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醫療健康

?? 背景介紹


從20世紀80年代起步的中國醫療保健行業,在短短十幾年時間里,已經迅速發展成為一個獨特的產業。醫療保健產業之所以蓬勃發展,主要原因是人民生活水平明顯提高;其次,人民生活方式的改變,是醫療保健產業發展的重要契機;多層次的社會生活需要,為醫療保健產業的發展提供了廣闊空間。


?? 行業挑戰


1.咨詢電話打不通

投放宣傳廣告后,客戶咨詢量加大,由于沒有呼叫中心系統的排隊功能,導致客戶電話很難打進來,損失大量的客戶。


2.掛號就診流程繁瑣

醫療行業普遍存在一個問題, 就是掛號難!很多患者排幾天隊才能掛上就診號。


3.客戶滿意度下降

當客戶來電咨詢、投訴時,醫院電話管理制度差,不能很快滿足用戶需求,導致用戶滿意度降低。


4.系統過多,管理信息難

醫院使用的HIS、CIS、LIS、PACS、RIS、EMR、CRM、PEIS等系統醫療系統過多,信息無法整合,從而影響辦公效率,大大降低醫院收益。


5.醫生考核制度不完善

咨詢客戶的信息量較多,醫院無法及時、準確的將信息儲存并整合分析考核醫生工作。


6.咨詢轉化率低

就診后,用戶電話咨詢需要注意的問題時,不能及時了解用戶的信息、推測用戶需求,導致用戶轉化率低。


?? 解決方案


1、多渠道客服接待

為醫療行業提供電話、微信、短信、在線客服等多媒體掛號咨詢服務,統平臺管理方便更便捷。


2、與第三方系統結合

提供靈活的第三方系統接口,方便醫院與其他系統進行對接。多種服務、監管功能帶給客戶更多關懷,提高滿意度。


3、坐席監控

坐席班長可以對普通座席員進行監聽、搶接等操作。


4、IVR自助語音

用戶致電醫院呼叫中心系統,可通過語音導航輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息、想轉接的科室等。


5、統計報表功能

呼叫中心系統可根據來電去電的詳細情況進行有效統計,針對數據分析,可以獲取那些科室的服務被用戶查詢較多,哪類服務客戶投訴較多意見較大等等信息。


6、來電彈屏功能

當電話接入醫院時,坐席電腦屏幕上會彈出客戶相關資料,使坐席對客戶的相關資料一目了然,提高客服工作效率。如果是新用戶,在來電彈屏上沒有用戶資料,此時客服可以現場直接錄入客戶信息,以便下次使用。


7、質檢管理

醫院可以通過捷訊通信呼叫中心建立一個處理投訴的質檢部門,這樣,可以對整個醫院的服務水平進行監督,對服務人員進行考核,從而提升醫院的服務質量。


?? 方案價值


(一)全面提升了醫院的品牌知名度和影響力

(二)醫院廣告和互聯網營銷的相互整合 ,從根本措施上全面提高醫院經濟效益

(三)大幅度提高了醫院的患者電話咨詢就診轉化率

(四)定期維護外呼,提高了患者的信任度,患者的口碑效應為醫院帶來了更多的患者來就醫

(五)開辟了醫院的新的互聯網業務收入來源


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